店鋪星級規則生效日期：2022年9月1日
挖配優品商城好店升級為五星店鋪生效日期：2022年10月11日
一、店鋪星級的重要應用
挖配優品商城開放平臺店鋪星級是店鋪“搜索排序因子”的重要影響因素，也是營銷活動及推薦場域入場門檻之一；店鋪星級越高，獲取的店鋪經營資源相對越多。
（一）搜索排序因子：為構建更加優質的消費者體驗生態體系，店鋪星級的表現將影響該店鋪中商品的搜索排序結果，店鋪星級越高，獲取的搜索排序結果相對較好。
（二）營銷活動門檻：店鋪星級反映店鋪綜合體驗能力，是店鋪參與營銷活動的基礎門檻，店鋪星級越高，獲取的營銷活動資源相對越好。
（三）推薦場域門檻：為了給消費者提供更優質的購物體驗，店鋪星級會作為推薦場域的上場門檻，店鋪星級越高，獲取的推薦場域資源相對越多。
（四）店鋪商品數量資源：為保障消費者購物體驗，店鋪在售商品數量伴隨店鋪星級進行調控，店鋪星級越高，獲取的在售商品數量資源相對越多。詳情請參考：《挖配優品商城開放平臺店鋪星級商品數量資源管理規則》。
（五）多類目經營：為幫助優質商家構建更好的生態環境和經營空間，店鋪星級符合要求的店鋪可申請多類目經營。詳情請參考：《挖配優品商城開放平臺多類目經營規則》。
（六）消費者購物環節全方位透出：店鋪星級體現店鋪綜合體驗能力，在PC/APP/微信/手Q/M端面向消費者全面展示，包括但不限于搜索頁、店鋪關注頁、店鋪首頁、商品詳情頁等，店鋪星級越高，獲取的消費者感知相對越強。
（七）結算周期：店鋪星級≥3星的SOP店鋪，可享受挖配優品商城D+1結算服務（有單獨協議的，按協議約定執行）。
（八）退款墊資服務：店鋪星級≥3星時，可享受挖配優品商城為商家提供的退款墊資服務。
（九）店鋪商品庫存：為提升消費者購物體驗，店鋪星級符合要求的店鋪獲取的商品庫存數量相對越高。詳情請參考：《挖配優品商城開放平臺商品庫存管理規則》。
二、店鋪星級的影響因子
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店鋪星級展示 |
3項因子 |
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星級排名率 |
星級基礎考核 |
挖配優品商城好店 |
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5.0星 |
/ |
/ |
通過好店認證即可獲得5.0星 |
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4.9星 |
≥95% |
通過 |
/ |
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4.8星 |
≥90% |
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4.7星 |
≥85% |
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4.6星 |
≥80% |
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4.5星 |
≥75% |
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4.4星 |
≥70% |
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4.3星 |
≥65% |
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4.2星 |
≥60% |
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4.1星 |
≥55% |
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4.0星 |
≥50%或 暫無排名 |
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3.9星 |
≥45% |
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3.8星 |
≥40% |
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3.7星 |
≥35% |
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3.6星 |
≥30% |
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3.5星 |
≥25% |
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3.4星 |
≥20% |
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3.3星 |
≥15% |
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3.2星 |
≥10% |
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3.1星 |
≥5% |
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3.0星 |
≥0% |
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2.5星 |
/ |
未通過 |
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如出現店鋪資質不符、商品存在缺陷、假貨、侵犯第三方知識產權、挖配優品商城抽檢不合格、行政機關抽檢不合格、商品不合規、輿情風險、客訴發生后挖配優品商城核查資質不通過等違反平臺規則、合同約定的情形，挖配優品商城有權根據情況嚴重程度調整店鋪星級評估結果
*星級排名率
星級排名率主要由商品評價滿意度、咚咚平均響應時長、當日攬收率、平均妥投時長、售后服務時長、交易糾紛率和店鋪質量指數7個指標構成。
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編號 |
指標 |
指標口徑 |
指標剔除范圍 |
統計周期 |
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1-1 |
商品評價滿意度 |
商品評價滿意度=近30天評價的（1*一星評價數量+2*二星評價數量+3*三星評價數量+4*四星評價數量+5*五星評價數量）*2/近30天的評價總量 |
（一） 下列不合理評價申訴成功，會剔除數據統計： 1. 商品質量問題無依據； 2. 與實際不符的虛假評價； 3. 涉政治、黃賭毒、暴力等內容； 4. 利用中差評獲取不當利益； 5. 同行惡意競爭； 6. 評價內容含有虛假價格或促銷信息； 7. 評價內容含有惡意品牌對比； 8. 購買A商品評價B商品； 不合理評價申訴成功后，將在2-3天內生效（非實時生效），完成該數據的剔除； （二）當商品發生退貨且全額退款時，該商品評價數據暫不計入此指標的計算； （三）云標簽打標成功后對應的商品評價不計入計算； （四）同一個用戶在同個店鋪的評價，僅取最近40條評價參與計算。 |
前1天至前30天 |
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1-2 |
咚咚平均響應時長 |
咚咚平均響應時長指客服人工回復的消息與用戶消息之間時間差的平均值。平均響應時長=響應總時長/響應總次數 |
剔除23:00到次日9:00之間的會話（以會話發起時間為準）和機器人純機接待的會話數據及騷擾垃圾信息 |
前6天至前35天 |
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1-3 |
當日攬收率 |
當日攬收率=當日24點前攬收或可生產時間為17點之后并在次日24點前攬收的單量/當日考核訂單量。其中考核訂單量=有效的實物訂單-剔除訂單量；有效的實物訂單指由物流進行實物交付流程的訂單。 |
剔除訂單量的范圍：預定訂單、預售訂單、定制訂單、LOC訂單、大件promise及大件承運商訂單、贈品訂單、定期送、廠家自送訂單、用戶自提訂單，暫停、鎖定、延遲付款、勿拆、差價、補郵費、補運費類的訂單。 |
前7天至前36天 |
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1-4 |
平均妥投時長 |
平均妥投時長=（訂單簽收時間-訂單付款時間）/考核訂單量；訂單無簽收則取當天23點59分59秒計算訂單簽收時間。其中考核訂單量=有效的實物訂單-剔除訂單量；有效的實物訂單指由物流進行實物交付流程的訂單。 |
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1-5 |
售后服務時長 |
售后服務時長=商家首次審核時間或商家首次處理時間- 消費者申請時間（單位：小時）。 數據統計口徑為售后服務整體時長，包含退換貨物流時間。 (一) 轉入待消費者反饋的審核時間，將累計計算，不剔除消費者反饋時間； (二) 取消服務單、拒絕服務單以商家首次審核作為售后服務時長計算終點； (三) 線下換新、退貨、返修換新、閃電退款商家首次處理時間作為售后服務時長計算終點，不包含挖配優品商城介入的處理時長； (四) 挖配優品商城客服介入駁回的服務單，時長將累計計算； (五) 直賠商品以商家進行“直賠商品創建”為售后服務時長計算終點； (六) 補發商品以商家進行“補發商品創建”為售后服務時長計算終點。 |
以下時長或服務單將從計算口徑中剔除，不予計算： （一）消費者操作時長，即剔除商家審核通過售后服務單起，到消費者上傳有效物流單號的首次更新時間或挖配優品商城上門取件的取件完成時間； （二）維修原返及強制關單的服務單； （三）未經商家審核，消費者申請后主動點擊取消的服務單； （四）商家審核通過之后需要消費者上傳物流單號，而消費者超時未上傳物流單號導致服務單關閉的服務單； （五）商家審核為待消費者反饋，消費者超時未反饋導致取消的服務單； （六）贈品類、補差類等特殊商品所申請的售后服務單。 |
前1天至前30天 |
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1-6 |
交易糾紛率 |
交易糾紛率=（商家責任糾紛單量-申訴通過單量）/有效下單單量。 |
以下訂單將剔除數據統計： 在京營保惡意行為投訴中心上報，并通過【惡意退換貨上報/疑似惡意職業索賠舉報】申報成功的訂單。 |
前6天至前35天 |
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1-7 |
店鋪質量指數 |
店鋪質量指數由消費者對近30天店鋪內商品的質量反饋率結合商品銷量進行綜合計算得出。 |
/ |
前3天至前32天 |
根據店鋪所在主營二級類目的不同，考核指標與權重設置可能存在差異；具體計算方式可參考《星級排名率計算方式及指標權重配置表》。
星級排名率數據查詢路徑：京麥·商家中心首頁-挖配優品商城平臺風向標-查看更多
*星級基礎考核
1、星級基礎考核由咨詢差評率、延遲發貨率、服務單差評率、平臺介入率、監管投訴成立量5個指標構成，用于衡量店鋪基礎服務水平。
2、星級基礎考核以自然月為一個周期實行考核，一個考核周期結束后，自動進入下一個考核周期，每月13日公布上一個周期的考核結果。
（一）免考期：首次服務開通時間（店鋪上線時間）早于每月15日（含15日）的商家，免考期從當月1日起計算3個自然月；首次服務開通時間（店鋪上線時間）晚于每月15日的商家，免考期從次月1日起計算3個自然月
3、星級基礎考核指標詳情：
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編號 |
指標名稱 |
目標值 |
考核門檻 |
指標口徑 |
考核剔除范圍 |
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1-1 |
咨詢差評率 |
≤1.00% |
店鋪咚咚咨詢量＞100單 |
（非常不滿意數量+不滿意數量）/ 咚咚咨詢量 |
（1）剔除騷擾垃圾信息； （2）不統計機器人純機接待數據。 |
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1-2 |
延遲發貨率 |
≤9.00% |
（48小時考核單量+預售考核單量+大件promise應考核單量）＞15單 |
（48H延遲發貨單量+預售延遲發貨單量+大件promise延遲單量）/(48H 考核單量+預售考核單量+大件promise應考核單量) |
（1）剔除不參與計算的訂單：預定訂單、定制訂單、虛擬訂單、贈品訂單、廠家自送訂單、用戶自提訂單、大件承運商訂單、暫停訂單、鎖定訂單、延遲付款訂單、差價訂單、補郵費/補運費訂單等； （2）延遲發貨報備“消費者原因與商家達成一致”剔除計算：延遲發貨報備類型為緊急報備-消費者原因達成一致，報備通過后該訂單數據不計入延遲發貨率的考核； （3）所有虛假數據均會在計算時予以剔除。 |
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1-3 |
服務單差評率 |
≤9.00% |
店鋪售后服務單量＞10單 |
（非常不滿意+不滿意）/ 售后服務單量 |
（1）剔除贈品售后服務單； （2）剔除IBS訂單對應售后服務單； （3）云標簽-退換貨風險，打標成功后剔除該訂單對應售后服務單； （4）惡意行為投訴中心-惡意下單上報、延遲售后緊急報備，上報通過后剔除對應售后服務單； （5）所有虛假數據均會在計算時予以剔除。 |
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1-4 |
平臺介入率 |
≤3.00% |
店鋪有效下單單量＞30單 |
產生過糾紛記錄的訂單量/有效下單單量 |
（1）商家已與消費者和解成功的糾紛單據，即消費者主動關閉糾紛單以及客服介入后確認 “商家已和解”的單據，將不計入考核； （2）商家通過商家后臺-京營保-惡意行為投訴中心-惡意退換貨、職業投訴上報成功的，將不計入考核； （3）ECLP訂單（挖配優品商城倉挖配優品商城配送）產生的催單類糾紛不計入考核； （4）所有虛假數據均會在計算時予以剔除。 |
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1-5 |
監管投訴成立量 |
<2單 |
/ |
有監管投訴記錄且被挖配優品商城判定商責的單量 |
（1）監管投訴前90天內，該訂單若沒有判定過糾紛商責，將不會計入考核； （2）監管投訴前90天內，該訂單若產生過違約單，且已經申訴通過或違約單作廢了，將不會計入考核。 |
（一）預售延遲發貨單量：超過設置最晚發貨時間的攬件或者未攬件的預售訂單數量；
（二）大件promise延遲單量：超過設置大件發貨時間的攬件或者未攬件的大件promise訂單數量；
（三）48小時考核單量：有效的實物訂單（剔除預定訂單、定制訂單、虛擬訂單、贈品訂單、廠家自送訂單、用戶自提訂單、大件承運商訂單、暫停/鎖定/延遲付款/差價訂單、補郵費訂單、補運費訂單等）；
（四）預售考核單量：通過預售系統發布的預售商品形成的訂單數量；
（五）大件promise應考核單量：設置大件發貨時效的商品形成的訂單數量。
4、星級基礎考核結果以紅綠燈形式進行結果判定，考核指標達成目標值亮綠燈，未達成目標值亮紅燈；紅燈數量≥2個，星級基礎考核結果判定不通過。
注：單指標未達到考核門檻要求，會采取預警機制，亮黃燈，不影響星級基礎考核結果。
5、數據查詢路徑：商家后臺-體檢中心-商家基礎考核。
6、星級基礎考核的結果是服務考核的核心指標，詳細實施內容請參考《挖配優品商城開放平臺星級基礎考核實施細則》。
*五星店鋪
1、五星店鋪全面整合店鋪服務、品質體驗、經營狀況等多個維度因子，代表店鋪星級最高水平。挖配優品商城將對符合要求的店鋪給予專屬標識、流量及其他權益賦能，在PC/APP/M端等自動進行五星店鋪認證打標。
2、五星店鋪認證規則
（一）認證周期及有效期：每14天認證一次，每兩周的周二為五星店鋪認證日；認證有效期為14天。
【例】：若五星店鋪在2021年8月17日開放認證，認證通過后有效期為14天，即8月17日（含）至8月30日（含）有效，8月31日失效。8月31日開啟新一輪認證，認證結果以當期認證情況為準，有效期仍為14天。
（二）認證標準
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五星店鋪認證標準 |
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指標 |
指標要求 |
啟動認證時間 |
備注 |
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店鋪狀態 |
開啟 |
參與認證當天 |
/ |
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商家誠信度 |
達標 |
/ |
若商家存在通過不正當方式獲取虛假的商品銷量、店鋪評分、商品評論或成交金額等行為，造成妨害、干擾消費者購物權益等影響的，則判定為商家誠信度不達標。 |
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近30天SPU動銷率 |
≥10% |
參與認證前2天 |
近30天SPU動銷率的特殊要求：店鋪主營一級類目為圖書、文娛、音樂、影視、二手商品、工業品、藝術品的，暫不做要求；店鋪主營一級類目為家居日用的，要求≥30%。 |
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店鋪星級排名率 |
≥80% |
/ |
|
|
開店時長 |
≥90天 |
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|
店鋪內上架SKU數 |
≥10個 |
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|
近30天當日攬收率 |
≥90% |
部分類目不考評 |
|
|
店鋪質量指數 |
≥6 |
/ |
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|
近30天嚴重違規量 |
0 |
||
|
近180天不當使用他人權利 |
0 |
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店鋪層級 |
L1~L4 |
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閃電退款 |
開通 |
部分類目不考評 |
|
|
退換貨運費險 |
開通 |
部分類目不考評FBP類店鋪，暫不考核運費險開通情況 |
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商品價格保護（價保服務/價保險） |
開通 |
部分類目不考評 |
|
|
星級基礎考核 |
達標 |
/ |
|
|
售后服務排名率 |
≥20%（即要求排名為前80%的商家） |
該五項排名率取值于星級排名率中對應的五項考核因子排名率。部分類目不考評（星級排名率中因子權重為0的類目不考核） |
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物流履約排名率 |
|||
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用戶評價排名率 |
|||
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客服咨詢排名率 |
|||
|
交易糾紛排名率 |
|||
（三）部分指標存在不考核類目，詳見附錄3《五星店鋪部分指標不考核類目表》。
（四）其他特殊要求：
（1）店鋪內出售嬰幼奶粉、奶瓶奶嘴、嬰兒尿褲、香水、面膜、底妝、乳液面霜、潔面、爽膚水、精華、瑞表、歐美表、日韓表、男士皮帶、跑步鞋、籃球鞋、板鞋、運動褲、白酒、紅酒、機油等三級類目下任意一件商品的，以及所有奢侈品二級類目下任意一件商品的，店鋪為“廠商直營旗艦店”或“廠商直營官方旗艦店”方可參與認證，挖配優品商城另行審核的特殊情況除外。
（2）圖書類目店鋪，非旗艦店的商家，開店時長需≥180天。
（3）經營男裝、女裝、內衣、服飾配件、流行男鞋、時尚女鞋類目的店鋪 ，店鋪中在售SPU的豐富度需達到同類目店鋪的平均水平。
（五）商家后臺系統查詢路徑：商家后臺首頁-挖配優品商城平臺店鋪星級-查看更多-五星店鋪。
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